客服培訓理論考試（from品控）
1. 您的姓名：
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3. 因一種產(chǎn)品可能同時由多個供應(yīng)商生產(chǎn)提供，因此涉及客訴賠付時，務(wù)必索要（）圖片。
A、包裝正反面
B、生產(chǎn)日期及廠家代碼
C、快遞面單
D、涉及產(chǎn)品問題的清晰照片
4. 以下關(guān)于產(chǎn)品出現(xiàn)異物后的處理方式相關(guān)說法，正確的是？
若消費者能夠提供產(chǎn)品密封完好且清晰展示出異物在產(chǎn)品內(nèi)的圖片，依規(guī)最大權(quán)限可整單退款處理，同時向消費者索要包裝信息，以便做好生產(chǎn)商責任登記工作。若存在額外賠償相關(guān)事宜，則需將情況反饋至品控部，并安排寄回產(chǎn)品進行分析。
當出現(xiàn)涉及額外賠償問題，為了確保問題的準確性和公正性，我們希望先寄回確認產(chǎn)品異物。如果經(jīng)核實確實存在異物，我們會按照相關(guān)規(guī)定和實際情況，與消費者協(xié)商合理的賠償方案。我們始終秉持公平公正的原則，希望與消費者共同達成一個雙方都滿意的解決方案。
當出現(xiàn)涉及額外賠償?shù)那闆r，若消費者不愿寄回異物產(chǎn)品，我們?nèi)孕枳裱榷鞒蹋瑧┱埨斫饧幕胤治龅谋匾?。若消費者提出升級投訴，我們尊重其權(quán)利，但需說明，我們會嚴格依照規(guī)范流程操作。只有在后續(xù)確認產(chǎn)品為我方產(chǎn)品且密封完好、確實存在異物的情況下，與消費者協(xié)商合理的賠償方案。
對于產(chǎn)品已拆封或者是在烹飪過程中、烹飪后反饋存在異物的情況，鑒于異物來源難以明確界定，為保障消費者的合理權(quán)益、提升消費體驗，可依據(jù)相應(yīng)權(quán)限采取適當金額補償?shù)奶幚矸绞?，但需提醒消費者提供盡可能詳細的異物情況說明、包裝正反面圖，以便進一步調(diào)查。
5. 下列對于食品添加劑與 “科技與狠貨” 說法正確的是？
當下，大眾口中常說的 “科技與狠貨” 就是指食品添加劑，不管其添加量多少以及是否符合國家標準，只要食品里有添加劑，就等同于 “科技與狠貨”，必然會給人體健康帶來極大危害。
食品添加劑有著明確且嚴格的國家標準來規(guī)范其使用范圍、限量以及相應(yīng)要求，在依規(guī)使用的情況下，它能夠有效改善食品的色、香、味、形等品質(zhì)，還能延長食品的貯存期，對食品行業(yè)發(fā)展有著積極貢獻，所以不應(yīng)將符合標準使用的食品添加劑片面地稱作 “科技與狠貨”。而真正導(dǎo)致食品安全問題、符合大眾對負面 “科技與狠貨” 印象的情況，往往是使用了國家明令禁止的非法添加物、超出規(guī)定限量使用食品添加劑或者違規(guī)使用禁用的食品添加劑等違背法律法規(guī)的行為。
“科技與狠貨” 作為網(wǎng)絡(luò)流行的調(diào)侃用語，并無實際法律意義，所以在食品生產(chǎn)中，食品添加劑的使用不用遵循相關(guān)法律法規(guī)，無論怎樣添加都不會產(chǎn)生不良影響，人們也無需在意其是否合規(guī)使用。
盡管食品添加劑的使用是嚴格按照現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的標準來執(zhí)行的，但從健康角度出發(fā)，它依然會讓食品變得不健康，因此都應(yīng)當把它們視為 “科技與狠貨”，在食品加工過程中要盡可能避免使用。
6. 產(chǎn)品配料內(nèi)含有起酥油，則一定含有反式脂肪酸。
對
錯
7. 顧客反饋蛋撻液內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物，較大可能是工廠原因?qū)е碌摹?/legend>
對
錯
8. 公司哪些規(guī)格的動物黃油產(chǎn)品，原料是進口的？
200g
400g
10g
9. 公司動物黃油產(chǎn)品內(nèi)有植物油脂成分。
對
錯
10. 下列4張蛋撻皮上的黑點，分別可能造成的原因是？
A、面渣/麥麩、產(chǎn)品磕碰錫紙相互摩擦、保存不當導(dǎo)致的錫紙破損、糖未完全融化焦化產(chǎn)生。
B、產(chǎn)品磕碰錫紙相互摩擦、保存不當導(dǎo)致的錫紙破損、糖未完全融化焦化產(chǎn)生、面渣/麥麩。
C、保存不當導(dǎo)致的錫紙破損、糖未完全融化焦化產(chǎn)生、產(chǎn)品磕碰錫紙相互摩擦、面渣/麥麩。
D、產(chǎn)品磕碰錫紙相互摩擦、保存不當導(dǎo)致的錫紙破損、面渣/麥麩、糖未完全融化焦化產(chǎn)生。
11. 顧客反饋以下圖片，詢問白色部分是否是發(fā)霉，最可能的原因是？
A、異物
B、變質(zhì)
C、凍結(jié)后的面粉
D、霉菌
12. 以下關(guān)于蛋撻皮發(fā)霉的描述，正確的是？
A、冷藏、常溫存放2天內(nèi)不會發(fā)霉。發(fā)霉表現(xiàn)為泛綠色的菌落。
B、冷藏、常溫存放3天內(nèi)不會發(fā)霉。發(fā)霉表現(xiàn)為泛綠色的菌落。
C、冷藏、常溫存放2天內(nèi)不會發(fā)霉。發(fā)霉表現(xiàn)為規(guī)則小黑點。
D、冷藏、常溫存放3天內(nèi)不會發(fā)霉。發(fā)霉表現(xiàn)為規(guī)則小黑點。
13. 組合意面中，干意面保質(zhì)期2年，醬爆保質(zhì)期9個月，黑胡椒碎保質(zhì)期12個月，那么該組合意面外包裝上標示的保質(zhì)期大概率為？
A、少于于2年
B、少于9個月
C、少于12個月
D、隨意
14. 單意面包裝表面存在小孔，最可能的原因為？
A、人為破壞
B、物流損壞
C、排氣孔
D、包裝破損
15. 如圖所示的餡餅內(nèi)異物照片，最可能是？
A、大蔥皮
B、塑料
C、包裝碎片
D、變質(zhì)
16. 如圖所示的餡餅內(nèi)異物照片，最可能是？
A、毛發(fā)
B、線頭
C、塑料
D、姜絲
17. 如圖所示湯包內(nèi)的異物照片，最可能是？
A、變質(zhì)
B、大豆蛋白
C、塑料
D、橡膠
18. 雞排包裝漏液，需溝通顧客手動擠壓，如有漿液被擠出，則為封口不良，按照漏液包數(shù)賠償，并且漏液產(chǎn)品需報廢處理不可再食用。
對
錯
19. 雞米花由多個小塊肉壓成，油炸等高溫熟制過程中肉收縮較快，肉與肉直接會有空隙，因此偶有內(nèi)部空洞的現(xiàn)象發(fā)生。
對
錯
20. 雞排煎制前部分發(fā)黑可能原因是（），煎熟后內(nèi)部發(fā)黑可能原因是（）。
A、腐敗變質(zhì)
B、淤血
C、香辛料
D、異物
21. 以下圖示雞排的狀態(tài)，是否為漲袋？
是
否
22. 香腸內(nèi)部出現(xiàn)白色的肉，原因是原料中含有雞胸肉，不易吸收料液上色。
對
錯
23. 圖片所示的小酥肉內(nèi)部發(fā)黑，可能的原因是？
A、淤血
B、異物
C、變質(zhì)
D、肉筋
24. 如圖所示出現(xiàn)烤腸內(nèi)出現(xiàn)的異物，最可能是？
A、牙齒
B、紙片
C、雞關(guān)節(jié)骨
D、塑料
25. 如圖所示的烤腸感官異常，可能的原因是？
A、異物
B、變質(zhì)
C、大豆蛋白
D、發(fā)霉
26. 如圖所示的烤腸感官異常，按順序分別可能的原因是？
A、色素點、香辛料、淤血
B、淤血、色素點、香辛料
C、香辛料、淤血、色素點
D、淤血、香辛料、色素點
27. 如圖所示烤腸內(nèi)出現(xiàn)的異物，最可能是（），第一時間（）處理，如不同意聯(lián)系品控。
A、老鼠尾巴
B、肉筋/雞針骨
C、部分賠償
D、退單
28. 顧客反饋魚排重量不夠，需要提供稱重憑證，獨立單片包裝的需要提供單獨稱重視頻，組合裝的需要提供總稱重視頻，視頻從去皮開始，完整連貫。
對
錯
29. 蝦仁泡水后出現(xiàn)泡泡，是因為保護用的冰衣在解凍后，會溶出保水劑，保水劑溶于水就會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象。
對
錯
30. 蝦仁包裝上“凈含量500g，固形物含量≥250g”的含義是?
A、解凍后蝦仁重量500g
B、解凍前去除包裝袋重量250g
C、解凍后蝦仁瀝水后重量不低于250g
D、解凍后去除包裝袋重量250g
31. 公司佛跳墻產(chǎn)品內(nèi)，有（）只海參，（）只鮑魚。
A、1,2
B、2,2
C、1,1
D、2,1
32. 如圖所示的魚排內(nèi)異物照片，最可能是？
A、毛發(fā)
B、魚皮
C、焦黑
D、石頭
33. 動物類產(chǎn)品中為什么會有瘀血？
動物在裝車運輸過程中發(fā)生碰撞，導(dǎo)致毛細血管破裂，形成瘀血。
動物本身沒有愈合瘀血的功能，瘀血會一直存在。
動物本身有愈合瘀血的功能，但屠宰時間距離碰撞時間太短，瘀血來不及愈合。
動物在屠宰過程中放血不充分，導(dǎo)致瘀血。
動物在屠宰前的應(yīng)激反應(yīng)可能導(dǎo)致毛細血管脆弱性增加，容易破裂出血。
34. 整切/調(diào)理牛排可以煎制5/7分熟食用。
對
錯
35. 顧客購買的同批次的牛肉卷，有的顏色偏暗，原因最可能是？
A、變質(zhì)
B、牛品種不同
C、肌紅蛋白含氧量不同
D、染色
36. 圖示牛肉出現(xiàn)綠色/彩虹色的情況，最可能的原因是？
A、變質(zhì)
B、發(fā)霉
C、光衍射現(xiàn)象
D、染色
37. 圖示牛肉中出現(xiàn)的物體，最可能是？
A、寄生蟲
B、橡膠
C、塑料
D、肉筋
38. 牛排中添加大豆蛋白的作用有？
A、改善蛋白質(zhì)配比
B、遮掩肉腥味
C、通過乳化性保持牛排中的水分
D、減少肉量
39. 關(guān)于牛肉中黃色脂肪的形成原因及合理性，以下說法正確的是？
黃色脂肪是因為牛生病了，屬于質(zhì)量問題，消費者應(yīng)該要求退款或換貨。
黃色脂肪是因為牛的飼料中含有胡蘿卜素和葉黃素，這些色素會在牛的脂肪中沉積，導(dǎo)致脂肪呈現(xiàn)黃色，這是一種正常的生理現(xiàn)象。
黃色脂肪是因為牛的飼料中添加了人工色素，屬于不正常的現(xiàn)象。
黃色脂肪只出現(xiàn)在劣質(zhì)牛肉中，優(yōu)質(zhì)牛肉的脂肪應(yīng)該是白色的
40. 公司的原切產(chǎn)品包裝上有原料生產(chǎn)日期，原料保質(zhì)期，分割日期，分割后保質(zhì)期，消費者以哪兩個判斷保質(zhì)期？
原料生產(chǎn)日期+原料保質(zhì)期
分割日期+分割后保質(zhì)期
原料生產(chǎn)日期+分割后保質(zhì)期
分割日期+原料保質(zhì)期
41. 如圖所示的黑/白色顆粒，最可能是？
黑胡椒
泡沫
牛骨渣
蟲子
42. 牛排煎制前，需將產(chǎn)品放在冷藏室內(nèi)充分“退冰”，避免肉品表面和肉心在短時間內(nèi)產(chǎn)生過大溫差，使過多汁水外流，影響產(chǎn)品的口感。
對
錯
43.
以下關(guān)于煎制腌制調(diào)理牛排時產(chǎn)生泡沫的說法，正確的是？
泡沫只包含蛋白質(zhì)，通過沖洗牛排可減少泡沫產(chǎn)生
泡沫是由蛋白質(zhì)、脂肪及腌料在高溫狀態(tài)下析出形成的，擦干牛排表面的血水和確保鍋足夠熱，能有效減少泡沫產(chǎn)生
泡沫主要是脂肪遇熱產(chǎn)生的，與腌料無關(guān)，更換不同的鍋具就能減少泡沫產(chǎn)生
泡沫產(chǎn)生多少與牛排本身及操作都無關(guān)，是不可控的
44. 以下關(guān)于整切調(diào)理牛排食用前的處理方式，正確的是？
收到的整切調(diào)理牛排開封后必須清洗，這樣才能保證衛(wèi)生，不會影響食用感受
整切調(diào)理牛排因為已經(jīng)腌制過有味道了，開封后無須清洗，用廚房紙巾擦干血水即可，若清洗會使內(nèi)部調(diào)味品和肉中美味成分流失，影響食用感受
不管是否清洗整切調(diào)理牛排，都不會對其內(nèi)部調(diào)味品和肉中美味成分有任何影響，按個人習慣操作就行
整切調(diào)理牛排開封后先浸泡一段時間再清洗，能讓牛排更入味，提升食用感受
45. 以下關(guān)于原切牛排食用前的描述，正確的是（ ）
原切牛排烹飪前必須用水沖洗，以去除可能存在的病菌和寄生蟲，保障食品安全
原切牛排是經(jīng)過了一定預(yù)處理的牛肉，烹飪前用水沖洗不會影響其風味和品質(zhì)
原切牛排烹飪前不用清洗，若沖洗會沖散牛排纖維、沖淡風味且使煎出的牛排易又干又硬，因其本身符合嚴格標準，攜帶有害物風險低，可選擇 1 到 9 分熟的吃法來品嘗原汁原味口感和純粹風味
原切牛排不管是否經(jīng)過正規(guī)檢驗檢疫流程，都可以隨意選擇幾分熟來食用，對健康沒影響
46. 以下關(guān)于整切調(diào)理牛排烹飪方式的說法，正確的是（ ）
整切調(diào)理牛排可以根據(jù)個人喜好選擇幾分熟來烹飪，和原切牛排一樣，選擇 1 到 9 分熟都沒問題，能品嘗到不同風味。
整切調(diào)理牛排由于添加了多種成分，成分復(fù)雜，為保證食用安全以及口感、消化吸收等，最好采用全熟的烹飪方式，讓相關(guān)成分在高溫下達到穩(wěn)定、安全狀態(tài)。
整切調(diào)理牛排不管烹飪到幾分熟，其添加的各種成分都不會對身體健康有任何影響，無需在意烹飪的熟度。
整切調(diào)理牛排只要表面看上去熟了就行，內(nèi)部熟度無所謂，都不會影響食用安全性。
47. 關(guān)于香辛料通過滾揉腌制工藝滲入牛排邊緣的相關(guān)說法，正確的是？
在滾揉腌制過程中，機器持續(xù)翻滾、揉搓作用會使牛排的肌肉纖維結(jié)構(gòu)變得松散，從而讓香辛料更容易順著這些松散的縫隙滲入到牛排邊緣。
滾揉腌制時，香辛料能夠滲入牛排邊緣主要是因為香辛料本身具有很強的滲透性，與滾揉機器的操作以及牛排自身的狀態(tài)并無關(guān)聯(lián)。
滾揉腌制工藝里，是因為加入了特殊的輔助溶劑，這些溶劑能攜帶香辛料一起融入牛排邊緣，而不是依靠滾揉動作促使香辛料滲入的。
48. 圖中雞排上的白色液體是什么？
腌制的漿液
析出的液體
其他
49. 關(guān)于牛排出現(xiàn)輕微酸味的原因及合理性，以下說法正確的是？
牛排出現(xiàn)酸味是因為產(chǎn)品變質(zhì)了，消費者應(yīng)該要求退款或換貨。
牛排的酸味是因為加工過程中添加了酸性物質(zhì)，屬于質(zhì)量問題。
牛排出現(xiàn)輕微酸味是正常的，因為動物被宰殺后，肌糖原無氧酵解產(chǎn)生乳酸，ATP分解產(chǎn)生磷酸根離子，導(dǎo)致肌肉的pH值下降，通常降至5.6左右。這種酸味是牛肉的正常生理現(xiàn)象，輕微酸味不屬于質(zhì)量問題。
所有牛排都不會有酸味，出現(xiàn)酸味一定是產(chǎn)品不合格。
50. 以下關(guān)于原切牛排解凍后裂開的原因，說法正確的是？
牛排在切割過程中，由于一頭整牛被分成多個部位，可能會出現(xiàn)少量刀切裂或自然裂口。
脂肪的牢固性和延展性較差，尤其在低溫時，肌肉和脂肪的熱脹冷縮變形程度不同，會導(dǎo)致脂肪塊出現(xiàn)裂紋，尤其在脂肪斷層處表現(xiàn)更明顯。
肌束膜受熱后會變成脂肪狀，與肌肉分離，導(dǎo)致肌肉分層裂開。
牛排在冷凍過程中，由于包裝不密封，導(dǎo)致水分流失，從而出現(xiàn)裂開。
牛排在運輸過程中受到劇烈震動，導(dǎo)致內(nèi)部結(jié)構(gòu)受損而裂開。
51. 關(guān)于牛排加工過程中的變化及其對質(zhì)地的影響，以下說法正確的是？
滾揉腌制時，通過模擬物理摔打，會扯斷部分牛肉肌肉纖維，使纖維結(jié)構(gòu)變得松散并形成微小間隙，這些間隙為腌料進入肌肉纖維內(nèi)部提供了通道，從而使腌料能夠更好地滲透到牛排中。
在解凍過程中，牛排內(nèi)部的水分可能會流失，導(dǎo)致纖維間隙變大，從而出現(xiàn)小孔。
如果牛排長時間解凍、清洗、捏擠或長時間用紙巾吸取血水，這些操作會進一步影響牛排的纖維結(jié)構(gòu)，使小孔變得更加明顯或擴大。
所有上述說法都是正確的。
52. 關(guān)于牛排中白色顆粒的形成原因及合理性，以下說法正確的是？
牛排中的白色顆粒是寄生蟲或蟲卵，屬于質(zhì)量問題，消費者應(yīng)該要求退款或換貨
牛排中的白色顆粒是脂肪粒，可能是牛肉本身自然形成的脂肪組織，也可能是加工過程中真空滾揉技術(shù)導(dǎo)致的。這些顆粒通常是正常現(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問題。
牛排中的白色顆粒是由于加工過程中添加了人工添加劑，屬于不正?，F(xiàn)象。
牛排中的白色顆粒是由于儲存不當導(dǎo)致的變質(zhì)，消費者應(yīng)該避免食用。
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