客服服務(wù)禮儀與規(guī)范培訓(xùn)考試

1、工作期間應(yīng)穿著什么樣的服裝？
2、電話鈴響幾聲內(nèi)必須接聽(tīng)？
3、客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服人員首先應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
4、通話中語(yǔ)速應(yīng)如何調(diào)整？
5、客戶投訴時(shí)第一步應(yīng)做什么？
6、無(wú)法立即解答問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)客戶？
7、電話中斷后正確的處理方式是？
8、以下哪項(xiàng)屬于文明用語(yǔ)？
9、通話中記錄客戶信息的目的是？
10、結(jié)束通話前必須確認(rèn)什么？
11、工作環(huán)境背景允許出現(xiàn)嘈雜聲干擾通話。
12、女士在工作期間可化濃妝以展現(xiàn)精神面貌。
13、客服接電話時(shí)需自報(bào)身份，如“我是車(chē)場(chǎng)云客服”。
14、通話中使用“不客氣”屬于負(fù)面語(yǔ)言。
15、肢體語(yǔ)言對(duì)電話溝通的語(yǔ)氣調(diào)整毫無(wú)幫助。
16、客戶抱怨時(shí)應(yīng)立即用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋問(wèn)題。
17、跟蹤處理進(jìn)度是解決客戶問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)。
18、電話中允許使用“做不到”等否定性詞匯。
19、安撫情緒時(shí)應(yīng)先打斷客戶陳述以控制節(jié)奏。
20、記錄客戶訴求時(shí)需包含問(wèn)題描述和聯(lián)系方式。
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