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電商售后AI客服優(yōu)化調(diào)查問卷
一、基本信息
1. 您的性別是?
男
女
其他/不愿透露
2. 您的年齡是？
18歲以下
18~25
26~30
31~40
41~50
50以上
3.
您
的月收入范圍是？
3000元以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12000元以上
不愿透露
4. 您使用電商售后AI客服的頻率是?
每周多次
每月4-6次
每月1-3次
偶爾使用（<1次/月）
5. 您常使用的購物軟件是？
京東
淘寶
天貓
拼多多
唯品會
得物
1688
其他
二、現(xiàn)有AI客服體驗
6. 您對當前電商售后AI客服的整體滿意度是?
1分（非常差）
1
2
3
4
5
5分（非常好）
7. 請對以下方面進行評分（1-5分，1=非常差，5=非常好）:
1
2
3
4
5
問題解決能力:
語言流暢度和對話連貫性:
是否能理解您的情緒并提供適當回應:
提供的解決方案實用性:
響應速度:
8. 在使用AI客服時，您最常遇到的問題是?
回答重復或模板化
無法理解復雜問題（如退換貨規(guī)則）
缺乏情感支持（如投訴場景）
轉(zhuǎn)接人工客服耗時過長
其他（請說明:）
9. 在以下哪些情況下，您最容易感到不滿或煩躁?
回答重復或模板化
無法理解復雜問題（如退換貨規(guī)則）
缺乏情感支持（如投訴場景）
轉(zhuǎn)接人工客服耗時過長
其他（請說明:）
10. 當AI客服無法解決問題時，您通常會怎么做?
直接轉(zhuǎn)人工客服
重復描述問題/換一種表達方式再次提問
自己查找解決方案（如查看FAQ）
向電商平臺反饋問題
向其他用戶咨詢
放棄解決
其他（請注明）
三、改進方向
11. 您認為AI客服最需要優(yōu)化的方面是?（請按重要性排序，1為最優(yōu)先）
提高問題解決效率
增強語言/語境理解能力
提供更人性化的溝通（如情緒安撫）
減少無效對話/循環(huán)回復
提供更清晰的解決方案步驟
其他（請注明）
12. 如果AI客服具備以下哪些功能，您會更愿意使用它?
支持語音、文字和圖片同時使用
主動發(fā)現(xiàn)訂單異常并提醒
記住歷史對話記錄，避免重復提問
主動提供補償方案（如退換貨）
實時識別情緒并調(diào)整回復
多語言支持
與人工客服無縫切換
其他（請說明:）
四、開放性問題
13. 您對電商售后AI客服的其他建議或期待:
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