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新員工招聘考試試卷
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招聘渠道：1、網(wǎng)絡招聘 2、客服代表推薦人姓名 3、美的內部推薦人姓名
1、用戶距離網(wǎng)點20公里（含20公里）以下不收遠程費，20公里以上的，超出部分按照1.5元/公里收取。若用戶距離網(wǎng)點單程15公里，則遠程費為____元；若用戶距離網(wǎng)點單程25公里，則遠程費為____元。（ ）
A.22.5，37.5
B.0，7.5
C.0，0
D.2.5，7.5
2、折舊費是用戶使用機器所損耗的費用，折舊公式：單價*天數(shù)*0.05％＝用戶使用損耗的費用（折舊費）。某熱水器價格為1500，用戶已使用120天，則其折舊費用是（ ）
A.90
B.9000
C.45
D.9
3、湖南省的簡稱是（ ）
A.渝
B.桂
C.湘
D.冀
4、“黔南” 該城市中的“黔”漢語拼音是（ ）
A.qián
B.jīn
C. jìn
D.qīn
5、“郝” 該姓氏的漢語拼音是（ ）
A.hè
B.hǎo
C.chì
D.chè
6、電壓的單位用___字母來表示，中國家庭電壓是___伏。( )
A.W,220
B.V,22
C.W,22
D.V,220
7、以下哪個購買途徑不屬于線上購買方式（ ）
A.拼多多
B.淘寶
C.大潤發(fā)超市
D.抖音
8、以下哪個家電美的沒有生產(chǎn)？（ ）
A.家用空調
B.冰箱
C.洗衣機
D.電視
9、在與用戶溝通過程中，請問以下哪個話術不恰當？（ ）
A. 感謝您耐心的等候。
B. 對不起，我沒有聽明白，麻煩您再說一遍好嗎？
C. 我已經(jīng)說的很清楚了，你聽明白了嗎？
D. 先生/女士，請您稍等片刻，關于您咨詢的問題，我馬上為您查詢。
10、在接聽電話的過程，客服以下做法不正確是（ ）
A.認真做好記錄
B. 對糾纏過久的用戶，客服可以掛斷電話
C. 根據(jù)用戶的情況，調整語速語調
D.接電話時，不使用“喂”
11、用戶晚上7點來電報修空調不制冷了，表示家里有孕婦受不了熱，要求立刻安排師傅上門維修空調。以下客服處理最恰當?shù)氖牵? ）
A.告知用戶：師傅已經(jīng)下班了，晚上修不了，您明天再打電話過來吧。
B.告知用戶：師傅已經(jīng)下班了，晚上修不了，安排師傅明天給您上門維修。
C.告知用戶：非常抱歉給您帶來不便，我這邊協(xié)調師傅緊急給您聯(lián)系處理。
D.告知用戶：非常抱歉給您帶來不便，但師傅已經(jīng)下班，只能明天給您處理。
12、內向型問題用戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢，不愿意表
達自己，情感不外露。所以在處理內向型用戶的投訴時應（ ）
A.權威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案。
B.有理有據(jù)，以理服人。
C.態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽。
D.應耐心引導，使其說出真實想法。
13、當遇到發(fā)泄型的用戶（如用戶因產(chǎn)品或服務引起的不滿、情緒失控、爆粗口）時，以下處理方式正確的是（ ）
A. 直接掛斷電話
B. 直接和用戶說您的問題還要不要處理了
C. 耐心傾聽，適當安撫并引導用戶講出不滿原因。
D. 可以在通話中冷場，不理會用戶，讓用戶自己發(fā)泄
14、下列說法正確的是（ ）
A.在不打斷用戶的前提下，適時地表達自己的意見。
B.為應付用戶，我們可以對用戶說“這是公司的規(guī)定，其他用戶都沒意見”。
C.在處理用戶投訴時，應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應該向用戶道歉。
D.用戶服務人員在接到用戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴用戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。
多項選擇題（每題6分，共5道，共30分）
選項1
1、以下關于三包政策說法正確的是？（多選）（ ）
A. 產(chǎn)品自售出之日起15日內發(fā)生性能故障消費者可選擇換貨或者修理。
B. 產(chǎn)品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障消費者可以選擇退貨、換貨或修理。
C. 產(chǎn)品自售出之日起7日后概不退換
D. 三包指包修理、包更換、包退貨
選項82
2、在與用戶溝通過程中，請問以下哪些話術不是恰當?shù)?？（多選）（ ）
A. 非常抱歉，給您帶來不便了
B. 這不關我們的事 、 這事不屬于我管
C. 急什么？慢慢等！我們已經(jīng)派工了
D. 這是無理要求我們滿足不了
3、在處理用戶投訴時，以下客服表述不合適的是（多選）（ ）
A.“不能這樣的”
B.“我絕沒說過那種話”
C.“不是跟你說過了嗎”
D.“我不大清楚”
4、作為一名客服，你覺得以下哪些行為是不允許的（多選）（ ）
A.可以不理會用戶反饋的情況，直接結束通話
B.在和用戶的通話中可以冷場，長時間不理會用戶
C.承諾給用戶回電，但由于自己的下班時間到了，可以不回電
D.準確解答用戶咨詢的問題
5、以下哪些屬于良好的溝通習慣？（多選）（ ）
A.注意用戶的弦外之音
B.適當總結用戶的需求
C.認真傾聽用戶訴求
D.站在用戶角度思考
聽力題（每空1分，共
請聽錄音，并在以下相應位置填寫用戶相應信息。
25. 1、用戶報裝的產(chǎn)品：_____ __________________
26. 2、用戶姓氏：____ ________________。___
27. 3、用戶地址： ______省 _____市_______區(qū)_____鎮(zhèn)__________小區(qū)_________棟
28. 4、用戶聯(lián)系電話（因涉及號碼隱私，所以錄音中號碼只有10位）：____________________。
29. 5、用戶期望的安裝時間：____________________。
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