中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車險(xiǎn)調(diào)查問卷
尊敬的用戶:
您好！本次問卷旨在了解您對(duì)車險(xiǎn)糾紛 / 投訴處理服務(wù)的體驗(yàn)，問卷共 20 題（均為單選），耗時(shí)約 3-4 分鐘。您的回答將為服務(wù)優(yōu)化提供重要參考，數(shù)據(jù)僅用于調(diào)研分析，感謝您的配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車輛性質(zhì)是?
A. 營(yíng)運(yùn)車輛（如網(wǎng)約車、貨運(yùn)車）
B. 非營(yíng)運(yùn)車輛
5.您的駕駛證獲取時(shí)間是?
A. 0—6 個(gè)月
B. 6 個(gè)月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)
1.您首次反饋車險(xiǎn)糾紛 / 投訴后，多久收到了處理人員的初步回應(yīng)?
A. 1 個(gè)工作日內(nèi)
B. 2—3 個(gè)工作日
C. 4—5 個(gè)工作日
D. 6 個(gè)工作日及以上
2.您在處理車險(xiǎn)糾紛 / 投訴過程中，材料提交的便捷程度如何?
A. 很便捷（一次提交即可，無需補(bǔ)充）
B. 較便捷（僅需補(bǔ)充 1 次材料）
C. 一般（需補(bǔ)充 2 次材料）
D. 較繁瑣（需補(bǔ)充 3 次及以上）
E. 很繁瑣（反復(fù)提交仍不通過）
3.您的車險(xiǎn)糾紛 / 投訴從首次反饋到最終解決，總耗時(shí)大約是?
A. 1 周內(nèi)
B. 1—2 周
C. 2—3 周
D. 3—4 周
E. 4 周及以上
4.處理您車險(xiǎn)糾紛 / 投訴的工作人員，溝通態(tài)度如何?
A. 非常好（耐心、友善，主動(dòng)傾聽訴求）
B. 較好（有耐心，能回應(yīng)訴求）
C. 一般（態(tài)度平淡，被動(dòng)回應(yīng)）
D. 較差（不耐煩，敷衍回應(yīng)）
E. 非常差（態(tài)度惡劣，拒絕回應(yīng)）
5.處理您車險(xiǎn)糾紛 / 投訴的工作人員，對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款的解釋清晰度如何?
A. 非常清晰（能通俗解釋，讓我完全理解）
B. 較清晰（基本能解釋，大部分理解）
C. 一般（解釋模糊，部分理解）
D. 較模糊（難以解釋，很少理解）
E. 非常模糊（無法解釋，完全不理解）
6.您對(duì)本次車險(xiǎn)糾紛 / 投訴的最終處理結(jié)果，認(rèn)為其公正性如何?
A. 非常公正（充分考慮我的合理訴求，符合條款）
B. 較公正（基本考慮我的訴求，符合條款）
C. 一般（部分考慮訴求，條款適用模糊）
D. 較不公正（很少考慮我的訴求，偏向保險(xiǎn)公司）
E. 非常不公正（完全不考慮我的訴求，僅維護(hù)保險(xiǎn)公司）
7.您本次處理車險(xiǎn)糾紛 / 投訴所使用的渠道（如線上、線下、代理人），整體滿意度如何?
A. 非常滿意
B. 較滿意
C. 一般
D. 較不滿意
E. 非常不滿意
8.在車險(xiǎn)糾紛 / 投訴處理過程中，您對(duì)處理進(jìn)度的了解程度如何?
A. 非常清楚（能實(shí)時(shí)查詢，進(jìn)度更新及時(shí)）
B. 較清楚（可查詢，進(jìn)度更新較及時(shí)）
C. 一般（偶爾能查詢，更新延遲）
D. 較不清楚（難以查詢，很少更新）
E. 非常不清楚（無法查詢，無進(jìn)度反饋）
9.您在處理車險(xiǎn)糾紛 / 投訴過程中，是否需要向不同工作人員重復(fù)說明問題?
A. 完全不需要
B. 偶爾需要（1 次）
C. 有時(shí)需要（2 次）
D. 經(jīng)常需要（3 次）
E. 總是需要（4 次及以上）
10.保險(xiǎn)公司向您告知車險(xiǎn)糾紛 / 投訴處理結(jié)果時(shí)，方式是否清晰易懂?
A. 非常清晰（書面 + 口頭，詳細(xì)解釋）
B. 較清晰（書面或口頭，基本解釋）
C. 一般（僅口頭，解釋簡(jiǎn)略）
D. 較模糊（僅短信 / 文字，無解釋）
E. 非常模糊（無明確告知方式）
11.您的車險(xiǎn)糾紛 / 投訴解決后，保險(xiǎn)公司是否進(jìn)行了后續(xù)回訪（了解您對(duì)處理結(jié)果的滿意度）?
A. 是，且回訪及時(shí)、細(xì)致
B. 是，但回訪較簡(jiǎn)略
C. 是，但回訪不及時(shí)
D. 否，但我希望有回訪
E. 否，且我不關(guān)注回訪
12.您對(duì)本次車險(xiǎn)糾紛 / 投訴的最終處理結(jié)果，整體認(rèn)可程度如何?
A. 非常認(rèn)可（完全符合我的預(yù)期）
B. 較認(rèn)可（基本符合我的預(yù)期）
C. 一般（與預(yù)期有一定差距）
D. 較不認(rèn)可（與預(yù)期差距較大）
E. 非常不認(rèn)可（完全不符合預(yù)期）
13.本次車險(xiǎn)糾紛 / 投訴處理后，您對(duì)該保險(xiǎn)公司的信任度變化是?
A. 顯著提升
B. 略有提升
C. 無變化
D. 略有下降
E. 顯著下降
14.基于本次車險(xiǎn)糾紛 / 投訴的處理體驗(yàn)，您未來續(xù)保該保險(xiǎn)公司的意愿如何?
A. 一定會(huì)續(xù)保
B. 大概率會(huì)續(xù)保
C. 不確定（需對(duì)比其他公司）
D. 大概率不會(huì)續(xù)保
E. 一定不會(huì)續(xù)保
15.在本次車險(xiǎn)糾紛 / 投訴處理過程中，您最不滿意的環(huán)節(jié)是?
A. 響應(yīng)不及時(shí)
B. 流程繁瑣
C. 結(jié)果不公正
D. 工作人員不專業(yè)
E. 無后續(xù)回訪
問卷到此結(jié)束！再次感謝您的寶貴時(shí)間與真實(shí)反饋！
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