中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車(chē)險(xiǎn)調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的用戶(hù):
您好！本次問(wèn)卷旨在了解您對(duì)我司車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的依賴(lài)體驗(yàn)，問(wèn)卷共 20 題（單選），預(yù)計(jì)耗時(shí) 3-4 分鐘。您的回答將僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，嚴(yán)格保密。感謝您的支持！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線(xiàn)上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線(xiàn)下門(mén)店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車(chē)輛類(lèi)型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車(chē)
B. 新能源汽車(chē)（純電）
C. 新能源汽車(chē)（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車(chē)輛性質(zhì)是?
A. 營(yíng)運(yùn)車(chē)輛（如網(wǎng)約車(chē)、貨運(yùn)車(chē)）
B. 非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛
5.您的駕駛證獲取時(shí)間是?
A. 0—6 個(gè)月
B. 6 個(gè)月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)
1.當(dāng)發(fā)生交通事故需報(bào)案時(shí)，您的第一選擇是?
A. 該品牌電話(huà)客服（如 95518）
B. 該品牌線(xiàn)上平臺(tái)（APP / 小程序）
C. 您的專(zhuān)屬代理人
D. 該品牌線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)
E. 其他品牌 / 渠道
2.當(dāng)您有車(chē)險(xiǎn)政策（如保費(fèi)、保障范圍）咨詢(xún)需求時(shí)，第一時(shí)間會(huì)想到通過(guò)該品牌的哪個(gè)渠道解決?
A. 線(xiàn)上智能客服
B. 電話(huà)人工客服
C. 專(zhuān)屬代理人
D. 線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)
E. 不會(huì)優(yōu)先想到該品牌
3.您通過(guò)該品牌電話(huà)渠道報(bào)案時(shí)，對(duì)響應(yīng)速度的感受是?
A. 非常快，無(wú)需等待
B. 較快，等待 1-3 分鐘
C. 一般，等待 3-5 分鐘
D. 較慢，等待 5 分鐘以上
E. 非常慢，多次撥打才接通
4.當(dāng)您使用該品牌 APP 咨詢(xún)復(fù)雜問(wèn)題（如特殊事故理賠流程）時(shí)，智能客服無(wú)法解決需轉(zhuǎn)人工，您對(duì)轉(zhuǎn)人工等待時(shí)長(zhǎng)的體驗(yàn)是?
A. 非?？?，1 分鐘內(nèi)接通
B. 較快，1-3 分鐘接通
C. 一般，3-5 分鐘接通
D. 較慢，5-10 分鐘接通
E. 非常慢，10 分鐘以上或無(wú)法接通
5.您的專(zhuān)屬代理人在您投保后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您是否有車(chē)險(xiǎn)相關(guān)需求（如報(bào)案、咨詢(xún)）的頻率是?
A. 每月 1 次及以上
B. 每季度 1 次
C. 每半年 1 次
D. 僅在續(xù)保前聯(lián)系
E. 從未主動(dòng)聯(lián)系
6.當(dāng)您前往該品牌線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理報(bào)案或咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率的評(píng)價(jià)是?
A. 非常高，無(wú)需等待且快速辦結(jié)
B. 較高，等待 5-10 分鐘后辦結(jié)
C. 一般，等待 10-20 分鐘后辦結(jié)
D. 較低，等待 20-30 分鐘后辦結(jié)
E. 非常低，等待 30 分鐘以上或未辦結(jié)
7.當(dāng)您通過(guò)該品牌不同渠道（如線(xiàn)上、電話(huà)）處理同一車(chē)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)口徑（如流程說(shuō)明、解答內(nèi)容）的一致性如何?
A. 完全一致，無(wú)差異
B. 基本一致，差異可忽略
C. 一般，有少量差異但不影響
D. 差異較大，需反復(fù)確認(rèn)
E. 完全不一致，嚴(yán)重影響體驗(yàn)
8.當(dāng)您咨詢(xún)車(chē)險(xiǎn)復(fù)雜問(wèn)題（如異地事故理賠）時(shí)，該品牌服務(wù)人員（如客服、代理人）給出解答的專(zhuān)業(yè)性讓您感覺(jué)?
A. 非常專(zhuān)業(yè)，能一次性解決疑問(wèn)
B. 較專(zhuān)業(yè)，需補(bǔ)充 1-2 次溝通解決
C. 一般，基本能解答但不夠細(xì)致
D. 不夠?qū)I(yè)，部分內(nèi)容解答錯(cuò)誤
E. 非常不專(zhuān)業(yè)，無(wú)法解答疑問(wèn)
9.若您的專(zhuān)屬代理人發(fā)生變動(dòng)，該品牌會(huì)及時(shí)為您重新安排新代理人并銜接服務(wù)，您對(duì)這種銜接的信任度是?
A. 非常信任，銜接順暢無(wú)影響
B. 較信任，銜接基本順暢
C. 一般，需主動(dòng)聯(lián)系才能銜接
D. 不信任，銜接混亂需多次溝通
E. 完全不信任，直接影響服務(wù)依賴(lài)
10.當(dāng)您有車(chē)險(xiǎn)緊急需求（如深夜事故報(bào)案）時(shí)，該品牌渠道（如電話(huà)、線(xiàn)上）的響應(yīng)能力讓您感覺(jué)?
A. 非?？煽浚芗皶r(shí)響應(yīng)
B. 較可靠，基本能及時(shí)響應(yīng)
C. 一般，需等待但最終能響應(yīng)
D. 不可靠，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)
E. 完全不可靠，無(wú)法聯(lián)系上
11.該品牌線(xiàn)上平臺(tái)（APP / 小程序）的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)功能（如報(bào)案、咨詢(xún)?nèi)肟冢┎僮鞅憬菪?，您的評(píng)價(jià)是?
A. 非常便捷，1-2 步即可完成
B. 較便捷，3-4 步可完成
C. 一般，需 5-6 步完成
D. 不夠便捷，步驟繁瑣
E. 非常不便捷，無(wú)法獨(dú)立操作
12.當(dāng)您完成一次車(chē)險(xiǎn)報(bào)案或咨詢(xún)后，該品牌會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)后續(xù)情況（如理賠進(jìn)度、疑問(wèn)解決結(jié)果）的頻率是?
A. 每次都會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)
B. 大部分時(shí)候會(huì)跟進(jìn)
C. 偶爾會(huì)跟進(jìn)
D. 很少會(huì)跟進(jìn)
E. 從未主動(dòng)跟進(jìn)
13.與其他車(chē)險(xiǎn)品牌相比，該品牌在 “遇到問(wèn)題第一時(shí)間想到” 的服務(wù)依賴(lài)度上，您認(rèn)為?
A. 遠(yuǎn)高于其他品牌
B. 略高于其他品牌
C. 與其他品牌差不多
D. 略低于其他品牌
E. 遠(yuǎn)低于其他品牌
14.基于目前的服務(wù)體驗(yàn)，您未來(lái)車(chē)險(xiǎn)續(xù)保時(shí)，優(yōu)先選擇該品牌的可能性是?
A. 100% 會(huì)優(yōu)先選擇
B. 80%-99% 會(huì)優(yōu)先選擇
C. 50%-79% 會(huì)優(yōu)先選擇
D. 20%-49% 會(huì)優(yōu)先選擇
E. 0-19% 會(huì)優(yōu)先選擇
15.若您向親友推薦車(chē)險(xiǎn)品牌，會(huì)優(yōu)先推薦該品牌的主要原因是?
A. 服務(wù)依賴(lài)度高，遇到問(wèn)題第一時(shí)間能解決
B. 服務(wù)體驗(yàn)較好，整體滿(mǎn)意
C. 品牌知名度高，相對(duì)可靠
D. 價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，性?xún)r(jià)比高
E. 不會(huì)優(yōu)先推薦該品牌
問(wèn)卷到此結(jié)束！再次感謝您的配合與支持！
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