中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車險(xiǎn)調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的用戶:
您好！本次問(wèn)卷旨在了解您在車險(xiǎn) “投訴與問(wèn)題處理階段” 的情緒安撫體驗(yàn)，問(wèn)卷共 20 題（均為單選題），填寫(xiě)需 3-4 分鐘。數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化，嚴(yán)格保密，感謝您的配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
2.您的車輛類型是?
3.您的年齡段是?
4.您的車輛性質(zhì)是?
5.您的駕駛證獲取時(shí)間是?
二、每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)，選項(xiàng)均為:A. 非常符合 B. 比較符合 C. 一般 D. 不太符合 E. 非常不符合
1.當(dāng)您在車險(xiǎn)投訴 / 問(wèn)題處理中表達(dá)不滿時(shí)，處理人員能第一時(shí)間主動(dòng)表達(dá)共情（如 “理解您的困擾”“感受到您的不滿”）。
2.處理人員的共情表述（如安慰、理解的話語(yǔ)）讓您覺(jué)得真誠(chéng)，而非敷衍應(yīng)付。
3.若您通過(guò)電話處理投訴 / 問(wèn)題，客服會(huì)放緩溝通節(jié)奏，避免在您情緒激動(dòng)時(shí)急于推進(jìn)流程。
4.若您通過(guò)線上平臺(tái)（APP / 官網(wǎng) / 小程序）處理投訴 / 問(wèn)題，系統(tǒng)或人工回復(fù)會(huì)包含針對(duì)您情緒的共情內(nèi)容（非純模板化文字）。
5.若您通過(guò)代理人協(xié)助處理投訴 / 問(wèn)題，代理人會(huì)主動(dòng)關(guān)注您的情緒狀態(tài)并表達(dá)理解。
6.若您通過(guò)線下網(wǎng)點(diǎn)處理投訴 / 問(wèn)題，工作人員會(huì)主動(dòng)觀察您的情緒，避免態(tài)度生硬或 “事不關(guān)己” 的冷漠。
7.處理人員的回應(yīng)方式（如語(yǔ)氣、措辭）未讓您的不滿情緒加劇或激化矛盾。
8.處理人員的情緒安撫行為（如共情、耐心溝通）幫助您緩解了不滿情緒。
9.整個(gè)投訴 / 問(wèn)題處理過(guò)程中，處理人員的態(tài)度始終溫和、耐心，無(wú)冷漠或敷衍傾向。
10.若您針對(duì)情緒相關(guān)的感受（如不滿、困擾）提出疑問(wèn)，處理人員能在 24 小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)。
11.處理人員會(huì)用通俗的語(yǔ)言與您溝通情緒相關(guān)話題，確保您能理解其共情意圖。
12.若您偏好線上處理投訴 / 問(wèn)題，線上渠道的共情回復(fù)能滿足您對(duì) “非模板化” 情感關(guān)懷的需求。
13.若您有過(guò)多次投訴同一問(wèn)題的經(jīng)歷，后續(xù)處理中的情緒安撫比首次更細(xì)致到位。
14.處理人員的共情行為讓您覺(jué)得自己的情緒需求被保險(xiǎn)公司重視，而非僅關(guān)注問(wèn)題解決。
15.綜合來(lái)看，您對(duì)本次車險(xiǎn)投訴 / 問(wèn)題處理階段的情緒安撫效果整體滿意。
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