中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)南京市分公司車(chē)險(xiǎn)調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的用戶:
您好！本次問(wèn)卷旨在了解您在車(chē)險(xiǎn)投保咨詢(xún)階段的服務(wù)體驗(yàn)，聚焦 “解答專(zhuān)業(yè)性”（險(xiǎn)種差異、保費(fèi)構(gòu)成、免責(zé)條款解讀等），問(wèn)卷共 16 題，預(yù)計(jì) 2-3 分鐘完成。您的反饋將助力服務(wù)優(yōu)化，感謝您的支持！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門(mén)店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車(chē)輛類(lèi)型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車(chē)
B. 新能源汽車(chē)（純電）
C. 新能源汽車(chē)（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46-60 歲
D. 60 歲以上
二、每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)
1.工作人員是否清晰解釋不同險(xiǎn)種（如交強(qiáng)險(xiǎn) / 車(chē)損險(xiǎn) / 第三者責(zé)任險(xiǎn)）的保障范圍差異?
A. 完全沒(méi)解釋?zhuān)瑑H羅列險(xiǎn)種名稱(chēng)
B. 解釋較模糊，未區(qū)分核心差異
C. 基本清晰，能說(shuō)明主要保障范圍
D. 非常清晰，結(jié)合用車(chē)場(chǎng)景舉例說(shuō)明
2.若您咨詢(xún)附加險(xiǎn)（如劃痕險(xiǎn) / 電池保障險(xiǎn)），工作人員是否說(shuō)明其與主險(xiǎn)的搭配邏輯?
A. 完全沒(méi)說(shuō)明，未提及搭配關(guān)系
B. 僅簡(jiǎn)單提及，未解釋適配場(chǎng)景
C. 基本說(shuō)明，能判斷是否需要投保
D. 詳細(xì)說(shuō)明，結(jié)合您的需求推薦適配方案
3.工作人員是否拆解保費(fèi)構(gòu)成（如基礎(chǔ)保費(fèi)、附加險(xiǎn)費(fèi)用、浮動(dòng)費(fèi)率等）?
A. 僅告知總保費(fèi)，未拆解任何構(gòu)成
B. 提及 1-2 項(xiàng)構(gòu)成，但未說(shuō)明計(jì)算依據(jù)
C. 基本拆解，能說(shuō)明核心費(fèi)用來(lái)源
D. 詳細(xì)拆解，明確每項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算邏輯
4.若您是新能源車(chē)主（純電 / 混動(dòng)），工作人員是否說(shuō)明保費(fèi)中 “電池風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)” 的計(jì)算依據(jù)?（非新能源車(chē)主選 E）
A. 完全沒(méi)提及 “電池風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)”
B. 提及但未解釋計(jì)算依據(jù)
C. 簡(jiǎn)單說(shuō)明（如 “按電池容量算”）
D. 詳細(xì)說(shuō)明（如 “50kWh 電池溢價(jià) 800-1200 元 / 年”）
E. 非新能源車(chē)主
5.工作人員是否解釋保費(fèi)浮動(dòng)規(guī)則（如出險(xiǎn)次數(shù)、駕駛年限對(duì)保費(fèi)的影響）?
A. 完全沒(méi)解釋?zhuān)刺峒案?dòng)規(guī)則
B. 解釋較模糊，僅說(shuō) “影響保費(fèi)”
C. 基本清晰，能說(shuō)明關(guān)鍵影響因素
D. 非常清晰，結(jié)合您的情況舉例計(jì)算
6.工作人員是否主動(dòng)解讀免責(zé)條款（如不賠場(chǎng)景、免賠比例）?
A. 完全沒(méi)解讀，讓 “投保后看合同”
B. 僅簡(jiǎn)單提及 “有免責(zé)條款”，未展開(kāi)
C. 基本解讀，說(shuō)明常見(jiàn)免責(zé)情形（如酒駕免賠）
D. 詳細(xì)解讀，重點(diǎn)提示與您相關(guān)的免責(zé)場(chǎng)景
7.若您是新能源車(chē)主（純電 / 混動(dòng)），工作人員是否單獨(dú)說(shuō)明 “電池故障免賠場(chǎng)景”?（非新能源車(chē)主選 E）
A. 完全沒(méi)提及電池相關(guān)免賠
B. 提及但未明確具體場(chǎng)景
C. 簡(jiǎn)單說(shuō)明 1-2 個(gè)場(chǎng)景（如 “私自改裝不賠”）
D. 詳細(xì)說(shuō)明多個(gè)場(chǎng)景（如 “低溫續(xù)航<20% 碰撞免賠 30%”）
E. 非新能源車(chē)主
8.工作人員解釋時(shí)是否避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，使用通俗語(yǔ)言（如將 “費(fèi)率浮動(dòng)” 說(shuō) “保費(fèi)浮動(dòng)”）?
A. 全是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，完全聽(tīng)不懂
B. 較多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，解釋后仍模糊
C. 少量專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，解釋后能理解
D. 無(wú)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用生活化語(yǔ)言說(shuō)明
9.工作人員是否結(jié)合您的年齡段 / 用車(chē)場(chǎng)景調(diào)整解答方式（如對(duì) 60 歲以上用戶放慢語(yǔ)速、舉例說(shuō)明）?
A. 完全沒(méi)調(diào)整，按固定話術(shù)講解
B. 略有調(diào)整，但仍不貼合我的需求
C. 基本貼合，能感受到針對(duì)性
D. 非常貼合，解答方式完全適配我的情況
10.當(dāng)您反復(fù)追問(wèn)某個(gè)問(wèn)題（如險(xiǎn)種差異、免責(zé)情形）時(shí)，工作人員是否保持耐心解答?
A. 不耐煩，拒絕進(jìn)一步解釋
B. 較敷衍，簡(jiǎn)單重復(fù)之前內(nèi)容
C. 基本耐心，能補(bǔ)充說(shuō)明
D. 非常耐心，換方式反復(fù)解釋直到理解
11.工作人員是否提供書(shū)面輔助材料（如大字版解讀單、險(xiǎn)種對(duì)比表）?
A. 完全沒(méi)提供任何書(shū)面材料
B. 提供了但內(nèi)容簡(jiǎn)單，無(wú)參考價(jià)值
C. 提供了基礎(chǔ)材料，能輔助理解
D. 提供了針對(duì)性材料（如老年版 / 新能源版手冊(cè)），參考性強(qiáng)
12.您對(duì)工作人員解答 “險(xiǎn)種差異” 的專(zhuān)業(yè)性滿意度如何?
A. 非常不滿意
B. 不太滿意
C. 基本滿意
D. 非常滿意
13.您對(duì)工作人員解答 “保費(fèi)構(gòu)成 + 免責(zé)條款” 的專(zhuān)業(yè)性滿意度如何?
A. 非常不滿意
B. 不太滿意
C. 基本滿意
D. 非常滿意
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