中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司車險調(diào)查問卷
尊敬的用戶:
您好！本次問卷旨在了解您在車險 “日常售后階段”（如咨詢保費調(diào)整、保障變更等）的咨詢回復(fù)體驗，問卷共 15 題，填寫需 2-3 分鐘，所有數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化，感謝您的配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺（如保險公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險公司營業(yè)網(wǎng)點）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺（如汽車服務(wù)平臺、電商平臺）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動）
D. 其他（請備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
二、每題單選，請選擇最符合您體驗的選項
1.您日常咨詢車險問題（如保費調(diào)整、保障變更）時，最常用的渠道是?
A. 保險公司線上 APP
B. 保險公司微信公眾號
C. 保險公司客服電話
D. 保險公司線下門店
2.您咨詢保費調(diào)整或保障變更問題后，平均等待回復(fù)的時間約為?
A. 5 分鐘以內(nèi)
B. 6—15 分鐘
C. 16—30 分鐘
D. 30 分鐘以上
3.咨詢過程中，工作人員的語氣整體表現(xiàn)為?
A. 非常友好（主動使用 “您好”“感謝咨詢” 等禮貌語，耐心傾聽需求）
B. 比較友好（偶爾使用禮貌語，無明顯不耐煩）
C. 不太友好（語氣生硬，缺乏耐心）
D. 非常不友好（頻繁打斷、敷衍，甚至出現(xiàn)抵觸情緒）
4.您咨詢 “保費調(diào)整原因 / 金額” 時，回復(fù)的情況是?
A. 及時回應(yīng)，用通俗語言清晰解釋，語氣友好
B. 回應(yīng)較及時，解釋基本清晰，語氣一般
C. 回應(yīng)延遲，解釋模糊，語氣生硬
D. 長時間未回應(yīng)，或未解釋清楚，語氣敷衍
5.您咨詢 “保障項目變更流程” 時，回復(fù)的情況是?
A. 及時回應(yīng)，詳細(xì)說明流程，語氣友好
B. 回應(yīng)較及時，簡單說明流程，語氣一般
C. 回應(yīng)延遲，流程說明不完整，語氣生硬
D. 長時間未回應(yīng)，或流程說明混亂，語氣敷衍
6.在高峰時段（如工作日 9:00—11:00、周末）咨詢時，您的體驗是?
A. 無需排隊，快速回應(yīng)
B. 短暫排隊（5 分鐘內(nèi)），回應(yīng)及時
C. 較長排隊（6—15 分鐘），回應(yīng)延遲
D. 長時間排隊（15 分鐘以上），甚至無人回應(yīng)
7.咨詢時，工作人員的語速讓您感覺?
A. 適中清晰，容易理解
B. 略快，但仍能理解
C. 偏慢，需多次催促
D. 過快 / 過慢，難以溝通
8.當(dāng)您的咨詢問題未得到明確解答時，工作人員會?
A. 主動跟進(jìn)，進(jìn)一步溝通直至解答清楚
B. 告知后續(xù)會回復(fù)，但需等待較長時間
C. 僅重復(fù)之前的回復(fù)，不主動跟進(jìn)
D. 表示無法解答，無后續(xù)反饋
9.若您是新能源車主，咨詢 “新能源車險專屬問題”（如保費計算依據(jù)）時，回復(fù)質(zhì)量如何?
A. 及時回應(yīng)，專業(yè)且通俗解釋，語氣友好
B. 回應(yīng)較及時，解釋基本專業(yè)，語氣一般
C. 回應(yīng)延遲，解釋不專業(yè)，語氣生硬
D. 長時間未回應(yīng)，或解釋錯誤，語氣敷衍
10.咨詢?nèi)?，工作人員使用禮貌用語（如 “請問有什么可以幫您”“再見”）的頻率是?
A. 全程使用
B. 大部分環(huán)節(jié)使用
C. 偶爾使用
D. 幾乎不使用
11.當(dāng)您重復(fù)咨詢同一問題時，工作人員的態(tài)度是?
A. 依然耐心解答，無不耐煩
B. 雖解答，但明顯表現(xiàn)出不耐煩
C. 簡單敷衍，不愿詳細(xì)解釋
D. 拒絕解答，或語氣惡劣
12.綜合來看，您對車險日常售后咨詢回復(fù)質(zhì)量（含及時性、語氣友好度）的整體滿意度是?
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 不太滿意
D. 非常不滿意
再次感謝您的參與！您的反饋將幫助我們更好地優(yōu)化服務(wù)。
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