“基層基礎(chǔ)提升年”公眾客戶市場(chǎng)工作支撐需求調(diào)查問(wèn)卷

本問(wèn)卷聚焦公眾客戶市場(chǎng)一線工作支撐需求，旨在精準(zhǔn)對(duì)接客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員工作痛點(diǎn)，優(yōu)化市公司支撐服務(wù)，落實(shí)“基層基礎(chǔ)提升年”工作要求。所有題目均為單選，每題4個(gè)正向選項(xiàng)（選擇您認(rèn)為最有需要的一項(xiàng)），請(qǐng)結(jié)合日常工作實(shí)際選擇最需要重點(diǎn)支撐的內(nèi)容，感謝您的真實(shí)反饋！

一、基礎(chǔ)信息（選填）

1.所在縣區(qū)公司【單選題】

請(qǐng)選擇

2.崗位【單選題】

A. 客戶經(jīng)理B. 營(yíng)業(yè)員

3.一線工作年限【單選題】

A. 1年及以下B. 2-3年C. 4-5年D. 6年及以上

二、核心調(diào)研問(wèn)題（共15題，單選）

1.您希望市公司在沉默/低活躍/欠費(fèi)用戶喚醒挽留工作中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確不同類(lèi)型用戶的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，給出具體可操作的喚醒挽留方法B. 提供欠費(fèi)催收的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，明確分步驟推進(jìn)方案C. 給出喚醒挽留相關(guān)的專(zhuān)屬優(yōu)惠政策，配套提供宣傳物料D. 每月分析喚醒挽留效果，給出具體的優(yōu)化建議

2.您希望市公司在營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確營(yíng)業(yè)廳服務(wù)全流程規(guī)范，開(kāi)展崗位實(shí)操培訓(xùn)B. 幫忙策劃營(yíng)業(yè)廳線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并手把手指導(dǎo)落地C. 傳授客戶投訴快速處理技巧，分享典型案例供參考D. 指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳如何提升增值業(yè)務(wù)辦理量，現(xiàn)場(chǎng)演練教學(xué)

3.您希望市公司在異網(wǎng)用戶策反拓展中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 精準(zhǔn)提供轄區(qū)內(nèi)異網(wǎng)用戶信息，實(shí)時(shí)更新相關(guān)數(shù)據(jù)B. 給出針對(duì)異網(wǎng)用戶的專(zhuān)屬優(yōu)惠，明確靈活定價(jià)規(guī)則C. 提供地推、入戶拜訪時(shí)能用的宣傳物料、話術(shù)和展示工具D. 分享各區(qū)域策反異網(wǎng)用戶的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流學(xué)習(xí)

4.您希望市公司在手機(jī)+電視+寬帶融合業(yè)務(wù)推廣中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確融合套餐組合方式，給出貼合本地的定價(jià)方案B. 講解融合業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)，培訓(xùn)一線推廣話術(shù)C. 給出融合業(yè)務(wù)推廣的專(zhuān)屬獎(jiǎng)勵(lì)，在考核上予以傾斜D. 開(kāi)通融合業(yè)務(wù)安裝、售后問(wèn)題快速響應(yīng)通道，及時(shí)解決問(wèn)題

5.您希望市公司在千兆/數(shù)字家庭業(yè)務(wù)落地中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 給出千兆業(yè)務(wù)在小區(qū)推廣的具體方案，配套提供宣傳物料B. 培訓(xùn)數(shù)字家庭產(chǎn)品的使用方法，提供體驗(yàn)演示工具C. 協(xié)調(diào)裝維部門(mén)配合千兆業(yè)務(wù)推廣，做好跨部門(mén)對(duì)接保障D. 策劃千兆業(yè)務(wù)地推活動(dòng)，安排人員現(xiàn)場(chǎng)幫扶指導(dǎo)

6.您希望市公司在公客業(yè)務(wù)集客化（村居/社區(qū)）推進(jìn)中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確和村居、社區(qū)合作的模式，傳授洽談溝通技巧B. 給出針對(duì)村居、社區(qū)的專(zhuān)屬業(yè)務(wù)套餐和定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)C. 明確集客化業(yè)務(wù)落地后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程D. 給出集客化業(yè)務(wù)拓展的專(zhuān)屬獎(jiǎng)勵(lì)，在考核中予以加分

7.您希望市公司在政策戶轉(zhuǎn)市場(chǎng)戶工作中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確不同政策戶的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)，給出完整的操作步驟B. 給出政策戶轉(zhuǎn)市場(chǎng)戶的專(zhuān)屬優(yōu)惠，幫助留住用戶C. 提供轉(zhuǎn)化工作臺(tái)賬模板，幫忙做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)D. 針對(duì)轉(zhuǎn)化中的難點(diǎn)問(wèn)題，安排專(zhuān)人一對(duì)一指導(dǎo)解決

8.您希望市公司在客戶滿意度提升工作中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確客戶回訪的標(biāo)準(zhǔn)流程，提供統(tǒng)一的回訪話術(shù)B. 針對(duì)滿意度偏低的項(xiàng)目，給出具體的整改和提升方法C. 分享全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿案例，安排現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)交流D. 明確客戶滿意度和績(jī)效的關(guān)聯(lián)，給出配套獎(jiǎng)勵(lì)政策

9.您希望市公司在入戶服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 培訓(xùn)入戶服務(wù)的禮儀規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程B. 傳授入戶時(shí)推廣增值業(yè)務(wù)的技巧，教怎么開(kāi)口推薦C. 開(kāi)通入戶服務(wù)問(wèn)題快速響應(yīng)通道，及時(shí)提供技術(shù)支持D. 指導(dǎo)如何提升入戶準(zhǔn)時(shí)率、減少改約率，明確考核要求

10.您希望市公司在客戶全生命周期維系中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確客戶續(xù)費(fèi)提醒時(shí)間，給出標(biāo)準(zhǔn)的跟進(jìn)流程B. 針對(duì)不同階段的客戶，給出專(zhuān)屬的維系優(yōu)惠政策C. 培訓(xùn)客戶維系系統(tǒng)的操作方法，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持D. 給出老客戶帶新客戶的活動(dòng)方案，明確獎(jiǎng)勵(lì)政策

11.您希望市公司在校園/社區(qū)等垂類(lèi)市場(chǎng)拓展中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 指導(dǎo)如何摸排校園、社區(qū)用戶的需求，明確推廣方向B. 給出針對(duì)校園、社區(qū)的專(zhuān)屬業(yè)務(wù)套餐和定制化優(yōu)惠C. 策劃校園、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全程指導(dǎo)活動(dòng)落地執(zhí)行D. 幫忙對(duì)接校園、社區(qū)的合作資源，協(xié)助洽談合作事宜

12.您希望市公司在熱線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)增收中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 明確熱線業(yè)務(wù)受理規(guī)范，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)B. 傳授熱線推廣業(yè)務(wù)、增加收入的技巧，講解推薦邏輯C. 指導(dǎo)如何快速處理熱線工單，建立閉環(huán)管理機(jī)制D. 明確熱線服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，給出營(yíng)銷(xiāo)增收的獎(jiǎng)勵(lì)政策

13.您希望市公司在一線市場(chǎng)數(shù)據(jù)支撐中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 每天更新轄區(qū)內(nèi)用戶活躍度、業(yè)務(wù)辦理量等相關(guān)數(shù)據(jù)B. 定期分析重點(diǎn)工作推進(jìn)數(shù)據(jù)，給出詳細(xì)的分析報(bào)告C. 及時(shí)同步競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，給出應(yīng)對(duì)方法和建議D. 提供可直觀查看個(gè)人、工作站業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的查詢工具

14.您希望市公司在營(yíng)銷(xiāo)物料與工具支持中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 提供簡(jiǎn)潔實(shí)用的線下宣傳物料（海報(bào)、單頁(yè)、展架等）B. 提供一線能用的便捷工具（比如測(cè)算小程序、報(bào)價(jià)表等）C. 支持按需申領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)物料，確保物料快速配送到縣區(qū)D. 可根據(jù)本地需求，定制個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)物料并提供設(shè)計(jì)支持

15.您希望市公司在一線市場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，重點(diǎn)提供哪類(lèi)支撐?【單選題】

A. 開(kāi)展小班制線下實(shí)操培訓(xùn)，手把手教學(xué)，高效易懂B. 提供線上視頻培訓(xùn)課程，可反復(fù)觀看學(xué)習(xí)，配套題庫(kù)C. 安排業(yè)務(wù)能手一對(duì)一帶教，傳承工作經(jīng)驗(yàn)和技巧D. 針對(duì)新政策、新產(chǎn)品，開(kāi)展快速解讀和線上答疑直播

三、開(kāi)放式建議（可選作答）

1.除上述問(wèn)題外，您在公眾客戶市場(chǎng)一線工作中，還需要市公司提供哪些其他支撐?【多行填空題】

2.針對(duì)“基層基礎(chǔ)提升年”公眾客戶市場(chǎng)工作規(guī)范化，您有哪些具體的意見(jiàn)和建議?【多行填空題】

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