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客服崗位績效影響因素與工作滿意度調(diào)查問卷
尊敬的同事：
您好！這是一份用于學術(shù)研究的匿名問卷，旨在探討影響客服績效的因素，以優(yōu)化工作流程與激勵機制。答案無對錯之分，請您根據(jù)真實感受填寫。感謝您的支持！
1. 1. 您的司齡（在公司的服務年限）？［單選］
A. 3個月以內(nèi)
B. 3個月至1年
C. 1年至3年
D. 3年以上
2. 2. 您目前的日均接單量（對話量）大致在哪個區(qū)間？［單選］
A. 150單以上（高產(chǎn)）
B. 120-150單（中上）
C. 80-120單（中等）
D. 80單以下（待提升）
3. 3. 您最常經(jīng)歷的班次是？［單選］
A. 早班為主
B. 晚班為主
C. 斷班為主
D. 三種班次輪換均勻
4. 4. 您對目前的“階梯式計件工資”計算規(guī)則的了解程度如何？［單選］
A. 非常清楚，自己能準確算出收入
B. 大概知道，但算不清具體階梯
C. 只知道接得多賺得多，不懂規(guī)則
D. 完全不了解
5. 5. 您認為目前的計件單價（0.6元-0.9元）是否合理？［單選］
A. 非常合理，有激勵作用
B. 比較合理，但可以更高
C. 一般，與勞動強度不匹配
D. 不合理，低于行業(yè)水平
6. 6. 您認為“斷班補貼（10元/天）”是否能彌補斷班帶來的不便？［單選］
A. 完全能彌補
B. 基本能彌補
C. 不太能彌補
D. 完全不能彌補，寧愿不要斷班
7. 7. 如果收入提高20%，您認為您的日均接單量能提升多少？［單選］
A. 提升30%以上
B. 提升10%-30%
C. 提升10%以內(nèi)
D. 不會提升，已達上限
8. 8. 您感覺目前日均接單量的工作負荷如何？［單選］
A. 很輕松，有余力接更多
B. 剛好飽和，比較舒適
C. 有點吃力，勉強完成
D. 嚴重超負荷，身心俱疲
9. 9. 下班后，您通常感到疲勞的程度是？［單選］
A. 完全不累
B. 稍微有點累，休息后恢復
C. 比較累，需要較長時間恢復
D. 極度疲勞，影響日常生活
10. 10. 您認為影響您接單效率的最大主觀因素是？［單選］
A. 打字速度不夠快
B. 業(yè)務知識不熟練，需頻繁查詢
C. 情緒消耗大，需要時間平復
D. 注意力難以長時間集中
11. 11. 您認為入職培訓對您實際接單的幫助有多大？［單選］
A. 幫助很大，完全覆蓋工作所需
B. 有些幫助，但需自學補充
C. 幫助較小，主要靠實踐中積累
D. 幾乎沒有幫助，脫離實際
12. 12. 您最希望獲得哪方面的技能提升？（多選）
A. 打字速度與準確性
B. 客戶溝通話術(shù)與投訴處理技巧
C. 情緒管理與心理調(diào)適
D. 業(yè)務知識與系統(tǒng)操作熟練度
E. 時間管理與多任務處理能力
13. 13. 當您遇到疑難客戶時，通常如何應對？［單選］
A. 獨立解決，經(jīng)驗豐富
B. 請教同事或主管
C. 查詢知識庫或歷史記錄
D. 耗時較長，影響接單效率
14. 14. 您認為目前的輪班制度（三天一輪換）對您個人生活的影響是？［單選］
A. 完全沒有影響
B. 有些影響，但可以適應
C. 影響較大，需調(diào)整作息
D. 影響嚴重，考慮因此離職
15. 15. 您認為不同班次（早班/晚班/斷班）是否導致了接單量的不公平？［單選］
A. 非常公平，各時段單量均衡
B. 比較公平，差異不大
C. 不太公平，某些時段明顯單少
D. 極不公平，班次決定收入
16. 16. 當您遇到工作困難時，現(xiàn)場主管的響應速度與幫助效果如何？［單選］
A. 響應及時，幫助有效
B. 響應及時，但幫助有限
C. 響應較慢，需多次催促
D. 基本得不到有效幫助
17. 17. 您是否考慮在未來半年內(nèi)離職？［單選］
A. 從未考慮
B. 偶爾考慮
C. 經(jīng)常考慮
D. 正在尋找機會
18. 18. 如果考慮離職，主要原因可能是？（多選）
A. 收入與付出不匹配
B. 排班制度打亂生活
C. 工作壓力大，身心疲憊
D. 缺乏晉升與發(fā)展空間
E. 團隊氛圍與管理問題
19. 19. 您是否愿意推薦朋友來本公司做客服？
A. 非常愿意
B. 比較愿意
C. 不確定
D. 不愿意
20. 20. 如果您有機會提高產(chǎn)量，您最需要公司提供哪一項支持？（單選）
A. 提高計件單價或優(yōu)化階梯
B. 優(yōu)化排班，減少斷班
C. 加強培訓，提升業(yè)務技能
D. 改善系統(tǒng)，減少卡頓
E. 增加休息時間，緩解壓力
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