中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車險(xiǎn)調(diào)查問卷
尊敬的用戶:
您好！為了解您在車險(xiǎn)日常售后階段使用道路救援、代駕等增值服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，特開展本次調(diào)查。問卷共 15 題，均為單選題，預(yù)計(jì)耗時(shí) 3-5 分鐘，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化分析，感謝您的配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
二、每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)
1.您對(duì)車險(xiǎn)日常售后階段（道路救援、代駕等）增值服務(wù)的整體態(tài)度滿意度如何?
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
2.您使用道路救援服務(wù)時(shí)，對(duì)接人員（客服 / 救援人員）對(duì)車輛救援知識(shí)（如新能源車輛電池保護(hù)、拖車要求）的專業(yè)程度如何?
A. 非常專業(yè)，能精準(zhǔn)解答所有疑問
B. 比較專業(yè)，能解答大部分疑問
C. 一般，基本能解答簡單疑問
D. 不太專業(yè)，很多疑問無法解答
E. 非常不專業(yè)，存在錯(cuò)誤指導(dǎo)
3.您使用道路救援服務(wù)時(shí)，對(duì)接人員（客服 / 救援人員）的溝通耐心程度如何?
A. 非常有耐心，會(huì)反復(fù)解答疑問、詳細(xì)告知流程
B. 比較有耐心，能解答疑問、告知基本流程
C. 一般，僅簡單回應(yīng)，不主動(dòng)補(bǔ)充信息
D. 不太有耐心，敷衍回應(yīng)，不愿多解釋
E. 非常沒耐心，打斷提問或態(tài)度急躁
4.您使用代駕服務(wù)時(shí)，代駕司機(jī)對(duì)車輛操作（如新能源車輛駕駛）的專業(yè)程度如何?
A. 非常專業(yè)，操作熟練且熟悉車輛特性
B. 比較專業(yè)，操作熟練，基本了解車輛特性
C. 一般，操作無問題，但對(duì)特殊車型不熟悉
D. 不太專業(yè)，操作生疏或不了解車輛特性
E. 非常不專業(yè)，存在操作失誤
5.您使用代駕服務(wù)時(shí)，對(duì)接人員（客服 / 代駕司機(jī)）的溝通耐心程度如何?（如調(diào)整預(yù)約時(shí)間、變更目的地時(shí)）
A. 非常有耐心，積極配合調(diào)整并解釋
B. 比較有耐心，配合調(diào)整，簡單解釋
C. 一般，配合調(diào)整但不解釋
D. 不太有耐心，勉強(qiáng)配合或不愿調(diào)整
E. 非常沒耐心，拒絕調(diào)整或態(tài)度生硬
6.您通過線上平臺(tái)（APP / 官網(wǎng)）申請(qǐng)?jiān)鲋捣?wù)時(shí)，線上客服的態(tài)度表現(xiàn)如何?
A. 專業(yè)且耐心，快速解答疑問、主動(dòng)協(xié)調(diào)需求
B. 較專業(yè)有耐心，能解答疑問、配合需求
C. 一般，僅模板化回應(yīng)，不主動(dòng)解決問題
D. 不專業(yè)且沒耐心，無法解答疑問、敷衍需求
E. 非常不專業(yè)沒耐心，拒絕回應(yīng)或誤導(dǎo)
7.您通過電話申請(qǐng)?jiān)鲋捣?wù)時(shí)，電話客服的態(tài)度表現(xiàn)如何?
A. 專業(yè)且耐心，語速適中、詳細(xì)告知注意事項(xiàng)
B. 較專業(yè)有耐心，語速適中、告知基本注意事項(xiàng)
C. 一般，語速正常但信息不全
D. 不專業(yè)且沒耐心，語速過快或敷衍回應(yīng)
E. 非常不專業(yè)沒耐心，打斷提問或掛電話
8.您通過線下門店申請(qǐng)?jiān)鲋捣?wù)時(shí)，門店工作人員的態(tài)度表現(xiàn)如何?
A. 專業(yè)且耐心，主動(dòng)協(xié)助申請(qǐng)、全程跟蹤進(jìn)度
B. 較專業(yè)有耐心，協(xié)助申請(qǐng)、告知進(jìn)度
C. 一般，需主動(dòng)詢問才協(xié)助，不跟蹤進(jìn)度
D. 不專業(yè)且沒耐心，不愿協(xié)助，敷衍告知進(jìn)度
E. 非常不專業(yè)沒耐心，拒絕協(xié)助或態(tài)度惡劣
9.增值服務(wù)對(duì)接人員是否主動(dòng)告知您服務(wù)流程、預(yù)計(jì)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息?
A. 每次都主動(dòng)詳細(xì)告知
B. 大部分時(shí)候主動(dòng)告知
C. 偶爾主動(dòng)告知
D. 很少主動(dòng)告知，需追問
E. 從不主動(dòng)告知，完全需自己詢問
10.當(dāng)您對(duì)增值服務(wù)提出疑問（如服務(wù)范圍、限制條件）時(shí)，對(duì)接人員的解答耐心度如何?
A. 非常耐心，用通俗語言反復(fù)解釋
B. 比較耐心，用通俗語言解釋一次
C. 一般，用專業(yè)術(shù)語解釋，不主動(dòng)簡化
D. 不太耐心，簡單回應(yīng)，不解釋細(xì)節(jié)
E. 非常沒耐心，拒絕解釋或指責(zé)疑問多余
11.若您需變更增值服務(wù)需求（如救援地點(diǎn)、代駕時(shí)間），對(duì)接人員的配合態(tài)度如何?
A. 非常配合，積極協(xié)調(diào)并反饋結(jié)果
B. 比較配合，協(xié)調(diào)后告知結(jié)果
C. 一般，勉強(qiáng)協(xié)調(diào)但不反饋結(jié)果
D. 不太配合，拖延協(xié)調(diào)或敷衍結(jié)果
E. 非常不配合，拒絕協(xié)調(diào)或態(tài)度強(qiáng)硬
12.您認(rèn)為當(dāng)前增值服務(wù)態(tài)度對(duì)您是否繼續(xù)選擇本公司車險(xiǎn)的影響程度如何?
A. 影響極大，態(tài)度好就一定續(xù)購
B. 影響較大，態(tài)度好會(huì)優(yōu)先續(xù)購
C. 影響一般，態(tài)度好壞不直接決定續(xù)購
D. 影響較小，態(tài)度差也可能續(xù)購（因其他因素）
E. 無影響，續(xù)購與態(tài)度無關(guān)
再次感謝您的參與！如有其他建議，可補(bǔ)充至下方:
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