酒店一線(xiàn)員工情感勞動(dòng)、職業(yè)倦怠對(duì)顧客導(dǎo)向行為影響研究調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的女士/先生:
您好！非常感謝您在百忙之中參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本問(wèn)卷旨在研究酒店一線(xiàn)員工情感勞動(dòng)、職業(yè)倦怠對(duì)顧客導(dǎo)向行為的影響，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，嚴(yán)格遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)您的個(gè)人信息及填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行保密，不會(huì)泄露給任何第三方，也不會(huì)用于除學(xué)術(shù)研究以外的其他用途。
填寫(xiě)完成后，無(wú)需額外操作，直接提交即可。再次感謝您的支持與配合，祝您天天開(kāi)心發(fā)大財(cái)！
1、面對(duì)有情緒的顧客（如嘆氣、怒吼），您是否會(huì)提供幫助（如遞溫水、找安靜辦公室）?
2、當(dāng)顧客提出超出您的職責(zé)范圍外的需求，你通常會(huì)做什么
3、當(dāng)顧客因?yàn)榈确繒r(shí)間長(zhǎng)而生氣時(shí)，您通常會(huì)怎么做?
4、顧客導(dǎo)向行為量表（1=很少，2=較少，3=一般，4=較多，5=經(jīng)常）
我會(huì)記住顧客（?？停┑钠?。
0
100
我會(huì)預(yù)判顧客的需求，并提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。
0
100
遇到外地顧客，我會(huì)主動(dòng)推薦酒店附近的本地特色景點(diǎn)和小吃。
0
100
顧客對(duì)酒店服務(wù)有不滿(mǎn)時(shí)，我會(huì)耐心傾聽(tīng)并主動(dòng)跟進(jìn)解決進(jìn)度，直到顧客認(rèn)可。
0
100
5、情感勞動(dòng)量表（請(qǐng)按實(shí)際情況打“√”）
  • 很不符合
  • 不符合
  • 符合
  • 很符合
客人挑剔時(shí)，我內(nèi)心煩躁，但依舊會(huì)表現(xiàn)出耐心服務(wù)的樣子。
我會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)理解顧客，而非工作要求。
面對(duì)無(wú)理投訴時(shí)，我需要反復(fù)安慰自己“沒(méi)關(guān)系”。
情緒低落時(shí)仍會(huì)按酒店要求對(duì)客人熱情服務(wù)。
6、情緒感知能力量表（請(qǐng)按實(shí)際情況打“√”）
  • 很不符合
  • 不符合
  • 符合
  • 很符合
我很難從顧客的表情中判斷其真實(shí)情緒。
我能快速?gòu)念櫩偷恼Z(yǔ)氣中判斷其情緒狀態(tài)
顧客情緒激動(dòng)時(shí)，我會(huì)放慢服務(wù)節(jié)奏，先安撫再處理問(wèn)題。
顧客分享開(kāi)心事時(shí)，我會(huì)自然地跟著開(kāi)心，這種情緒不是裝出來(lái)的。
7、職業(yè)倦怠打分題（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況選擇，1=完全不是，2=基本不是，3=一般，4=基本是，5=完全是）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
上班累得慌，下班也緩不過(guò)來(lái)。
長(zhǎng)時(shí)間工作后，對(duì)客人沒(méi)啥熱情，不想多說(shuō)話(huà)。
覺(jué)得自己的工作沒(méi)價(jià)值。
總覺(jué)得工資低，工作強(qiáng)度大。
8、您在服務(wù)中需要刻意調(diào)整情緒的頻率大致是?
9、您因服務(wù)壓力大而出現(xiàn)“對(duì)顧客服務(wù)敷衍”的情況頻率是?
10、您認(rèn)為工作中最消耗情緒的事情是什么?
11、工作期間會(huì)傾向什么樣的關(guān)心?
12、酒店同事之間配合比較好的時(shí)候，對(duì)您服務(wù)顧客有什么幫助?
13、哪類(lèi) “工作反饋” 最能讓您服務(wù)時(shí)更開(kāi)心?
14、以下哪些工作場(chǎng)景會(huì)讓您更容易出現(xiàn)“職業(yè)倦怠”?
15、您認(rèn)為酒店哪些措施能緩解員工職業(yè)倦怠?
16、您認(rèn)為酒店可通過(guò)哪些方式減輕員工情感勞動(dòng)壓力?
17、您的崗位
18、您的從業(yè)年限
19、您的學(xué)歷
20、您的性別：
21、您的年齡段：
更多問(wèn)卷 復(fù)制此問(wèn)卷