2026年2月市場部業(yè)務(wù)服務(wù)支撐培訓(xùn)考試
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市場部
城區(qū)分公司
莫索灣
下野地
集客部
其他
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BOSS工號：
用戶開戶提交后沒打印保存工單 就退出了系統(tǒng)，以下描述正確的是
A、未完工工單查詢 訂單狀態(tài)“訂單等待執(zhí)行”
B、CHBN預(yù)訂單查詢界面，未打印狀態(tài)；
C、等待系統(tǒng)會自動完工；
D、直接發(fā)到問題群
E、未打印工單管理界面去打印 簽字 保存后可完工
業(yè)務(wù)辦理提交后沒打印 簽字 保存，如何處理？
A、找市場部問題處理人員
B、未打印工單管理界面打印 簽字 保存
C、CHBN預(yù)訂單查詢界面 未打印狀態(tài)，點擊記錄，跳轉(zhuǎn)到未打印工單管理界面，打印 簽字 保存
D、渠道聯(lián)盟 到未完工工單打印 界面 查詢 打印 簽字 保存
用戶手機(jī)號碼不欠費 正常開通，寬帶賬號高額停機(jī)，寬帶、樂播無法正常使用，最有可能是因為？
A、系統(tǒng)出問題了
B、寬帶賬號無資費信控停機(jī)
C、話費不夠用了
D、系統(tǒng)計費有問題
用戶寬帶賬號無資費信控停機(jī)，如何處理？
A、找市場部處理
B、話費收取，繳費包年費用300元
C、寬帶續(xù)費 界面做選擇續(xù)訂優(yōu)惠
D、打10086投訴
CHBN業(yè)務(wù)返銷 菜單可以返銷什么情況的訂單？
A、返銷各種業(yè)務(wù)
B、返銷產(chǎn)品變更
C、可以返銷“未打印”訂單；
D、可以返銷訂單狀態(tài)為“失敗”的訂單
以下說法正確的是：
A、包年寬帶用戶到期，轉(zhuǎn)融合套餐，業(yè)務(wù)提交后，前臺不能發(fā)起撤單或者返銷；
B、全家享群組權(quán)益寬帶用戶到期轉(zhuǎn)融合套餐，業(yè)務(wù)辦理后前臺不能發(fā)起撤單或者返銷
C、融合產(chǎn)品訂購提交后，前臺不能返銷或者撤單
D、用戶續(xù)訂了次月生效的168愛家娛樂年包，優(yōu)惠不能退訂，轉(zhuǎn)到專屬存折的預(yù)付款168元?？顚ｄN
用戶號碼辦理有多個流量包，通過系統(tǒng)哪個菜單可以查詢確定使用的先后順序？
A、我的業(yè)務(wù)查看
B、用戶套餐使用情況查詢，查看優(yōu)先級
C、系統(tǒng)沒法查
D、我的余量
融合產(chǎn)品訂購提示“已辦理了融合家網(wǎng)業(yè)務(wù)，不能辦理”如何查詢用戶已存在的群組關(guān)系/用戶關(guān)系
A、沒法查；
B、號碼登錄后-右側(cè)用戶關(guān)系-查看用戶關(guān)系信息，點擊放大鏡查看詳情查看詳情；
關(guān)于局方停機(jī)業(yè)務(wù)說明正確的是
A、自辦廳能開機(jī)；
B、業(yè)務(wù)歷史看不到局方停機(jī)記錄的，可以撥打10086轉(zhuǎn)值班長咨詢開機(jī)；
C.業(yè)務(wù)歷史看到局方停機(jī)是區(qū)公司部門辦理的，可能是因為涉詐；
D.只要用戶要求開，就能開通；
寬帶開戶新、融合產(chǎn)品訂購等一鍵式開戶的寬帶、移動高清、組網(wǎng)等訂單，如何查看訂單狀態(tài)、訂單進(jìn)程？
A、未完工工單查詢 查看訂單狀態(tài)
B.自建寬帶訂單狀態(tài)查詢—選擇對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，選擇：操作行為，查詢查看訂單進(jìn)程及所處環(huán)節(jié)
C、沒辦法查
D.家庭長流程業(yè)務(wù)透明化—查看訂單狀態(tài)，并可以通過詳情，查詢查看訂單進(jìn)程及所處環(huán)節(jié)
4a賬號鎖定解鎖說法正確的是：
A、輸錯五次以上，等待15分鐘自動解鎖
B、密碼到期，給10658490發(fā)短信內(nèi)容是RESETPWD，進(jìn)行密碼重置方式修改
C、發(fā)送短信解鎖時，短信指令內(nèi)容前后不能有空格、空行
D、營業(yè)員微信群公告有說明
E、營業(yè)員移動辦公群公告有說明
用戶持本人二代證原件到廳要求查詢名下的號碼，能否查詢？
A、查不了
B、用戶客戶信息簡單查詢-社會渠道 可讀取證件查詢
C、用戶客戶信息查詢（身份證），可讀取證件查詢
D、網(wǎng)格通-證件下號碼查詢，可讀取證件查詢
用戶入網(wǎng)暢享惠民-40元檔開戶A號碼，又開戶了2個萬能副卡B、C,下列說明正確的是
A、要通過新型共享包訂購界面添加b，c為新型共享成員，才能共享；
B.萬能副卡開戶后，自動就可以50元惠民卡內(nèi)容；
想知道主卡號碼主套餐是否能夠共享，正確的說法
A.通過查看主套餐描述，是否包含“可辦理*張副卡字樣”
B.只要能開戶萬能副卡的主卡主套餐都能共享
稽核差錯通報明細(xì)中無手機(jī)號碼，僅有訂單流水號或業(yè)務(wù)流水號如何確認(rèn)手機(jī)號碼？
A.CHBN預(yù)訂單查詢根據(jù)：訂單流水號，輸入預(yù)訂單ID，選擇時間后，查詢；
B.無紙化重打 根據(jù)業(yè)務(wù)流水號，選擇：未知狀態(tài)；選擇時間；
C.不支持跨工號查詢
D.誰都可以查
入網(wǎng)開戶提示《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十條，用戶證件可能是
A、外地證件一證多號 ；
B.60歲以上一證多號；
未成年人用戶入網(wǎng)要求？
A、1、未滿16周歲（含生日當(dāng)天）：應(yīng)由其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）出具雙方有效身份證件，在自有營業(yè)廳代辦電話入網(wǎng)。2、16至18周歲（含生日當(dāng)天）：正常普通用戶方式辦理。3、16周歲以下由法定代理人（監(jiān)護(hù)人，即父母）辦理。4、16周歲以下要登記監(jiān)護(hù)人信息并拍照比對留存人像。5、16周歲以下受理單中由監(jiān)護(hù)人簽字。6、16周歲以下只能在自有營業(yè)廳（含自有人員）辦理，代理商不允許辦理
B、1、未滿16周歲（含生日當(dāng)天）：應(yīng)由其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）出具雙方有效身份證件，在自有營業(yè)廳代辦電話入網(wǎng)。2、16至18周歲（含生日當(dāng)天）：能提供以自己勞動收入為主要生活來源證明的，在營業(yè)廳正常辦理電話入網(wǎng)；不能提供收入證明的，按未滿16周歲用戶入網(wǎng)規(guī)范執(zhí)行。3、16周歲以下由監(jiān)護(hù)人（監(jiān)護(hù)人，隨便一個成年人都可）辦理。4、16周歲以下要登記監(jiān)護(hù)人信息并拍照比對留存人像。5、16周歲以下受理單中由監(jiān)護(hù)人簽字。6、16周歲以下只能在自有營業(yè)廳（含自有人員）辦理，代理商不允許辦理
C、1、未滿16周歲（含生日當(dāng)天）：應(yīng)由其法定代理人（監(jiān)護(hù)人）出具雙方有效身份證件，在自有營業(yè)廳代辦電話入網(wǎng)。2、16至18周歲（含生日當(dāng)天）：能提供以自己勞動收入為主要生活來源證明的，在營業(yè)廳正常辦理電話入網(wǎng)；不能提供收入證明的，按未滿16周歲用戶入網(wǎng)規(guī)范執(zhí)行。3、16周歲以下由法定代理人（監(jiān)護(hù)人，即父母）辦理。4、16周歲以下要登記監(jiān)護(hù)人信息并拍照比對留存人像。5、16周歲以下受理單中由監(jiān)護(hù)人簽字。6、16周歲以下只能在自有營業(yè)廳（含自有人員）辦理，代理商不允許辦理
客戶銷號后余額轉(zhuǎn)賬及客戶購買的有價卡充值，怎樣操作是正確的？
A、當(dāng)客戶無法提供移動手機(jī)號做余額轉(zhuǎn)賬時，可以將余額轉(zhuǎn)賬給營業(yè)員手機(jī)號，營業(yè)員將現(xiàn)金付給客戶；當(dāng)營業(yè)員或移動公司員工的朋友購買了有價卡，可以贈送充值給營業(yè)員和移動公司員工移動手機(jī)號。
B、不得將客戶余額及客戶購買有價卡充值至員工個人及親情網(wǎng)號碼
C、當(dāng)客戶無法提供移動手機(jī)號做余額轉(zhuǎn)賬時，可以將余額轉(zhuǎn)賬給營業(yè)員或者移動員工親情號，營業(yè)員將現(xiàn)金付給客戶；當(dāng)營業(yè)員或移動公司員工的朋友購買了有價卡，可以贈送充值給營業(yè)員和移動公司員工親情號。
實名制執(zhí)行規(guī)定動作？
A、一查：要求用戶出示有效證件，查驗證件有效期限；
B、二核：查驗證件中性別、照片等信息是否與辦理人一致；
C、三驗證：使用身份證識別設(shè)備查驗身份證真實性，并通過設(shè)備自動讀取和錄入用戶身份信息
D、四拍照：現(xiàn)場拍攝人像與公安系統(tǒng)比對核驗；
E、五激活：提交業(yè)務(wù)，號碼激活方可使用。
所有銷售號碼的渠道（含泛渠道）必須張貼（），并通過宣傳張貼管理上傳
A、渠道二維碼
B、N合一海報
C、五部委通告
D、兩部委通告
實名制人像規(guī)則是什么？
A、現(xiàn)場拍照，不得翻拍
B、必須是正面免冠照（不能戴帽子）
C、頭頂、下巴不能有缺失
D、不能戴墨鏡；佩戴的口罩、圍巾、衣領(lǐng)不能遮擋臉部及下頜骨處
E、不能閉眼
以下金庫申請理由哪一個是合格的？
A、因工作需要查詢數(shù)據(jù)
B、想看看經(jīng)分
C、因客戶需要客戶需要
D、查詢營業(yè)員交易明細(xì)表9月數(shù)據(jù)做電子檔案資料自查，數(shù)據(jù)涉敏，不下載數(shù)據(jù)，用后刪除
客戶信息保護(hù)相關(guān)要求
A、客戶在營業(yè)網(wǎng)點辦理入網(wǎng)或過戶業(yè)務(wù)時，由客戶自行通過密碼小鍵盤設(shè)置服務(wù)密碼
B、客戶辦理業(yè)務(wù)時，服務(wù)密碼應(yīng)由客戶自行輸入
C、允許代客戶簽署電子協(xié)議和電話卡合規(guī)使用告知書
D、不允許代客戶簽署電子協(xié)議和電話卡合規(guī)使用告知書；不允許工號使用人非工號所有人；不允許私自留存記錄存檔敏感客戶信息；不允許截留客戶服務(wù)密碼
入網(wǎng)、過戶環(huán)節(jié)客戶簽《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙提示書》要求？
A、客戶本人抄寫、描紅，填寫手機(jī)號
B、客戶本人簽名
C、營業(yè)廳可以代簽
D、可以不用簽
四法兩條例指的是？
A、《網(wǎng)絡(luò)安全法》
B、《個人信息保護(hù)法》
C、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》
D、《數(shù)據(jù)安全法》
E、《關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保護(hù)條例》《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理條例》
截止2026年2月有哪些手機(jī)支持eSIM辦理？
A、蘋果iPhone Air；OPPO FindX9 Pro衛(wèi)星版；華為HUAWEI Mate 80 RS | ULTIMATE DESIGN（非凡大師）；榮耀Magic8 Pro Air；三星Galaxy S26 Ultra/Galaxy S26+/Galaxy S26
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A、蘋果iPhone Air；OPPO FindX9 Pro衛(wèi)星版；華為HUAWEI Mate 80 RS | ULTIMATE DESIGN（非凡大師）；榮耀Magic8 Pro Air；
兩卡預(yù)警平臺三張碼如何使用？
A、業(yè)務(wù)備案登記碼：張貼廳店供用戶掃碼登記
B、注冊碼：銀行、運營商大堂經(jīng)理注冊成為自己廳店管理員用的
C、管理碼：銀行、運營商大堂經(jīng)理掃完第二個碼成功注冊成為網(wǎng)點管理員以后，便可以掃第三張碼進(jìn)入網(wǎng)點管理頁面，網(wǎng)點管理頁面可以看到我網(wǎng)點今日開卡人員信息幾風(fēng)險評估報告。
D、注冊碼：張貼廳店供用戶掃碼登記
E、業(yè)務(wù)備案登記碼：銀行、運營商大堂經(jīng)理注冊成為自己廳店管理員用的
以下特殊狀態(tài)如何處理？
A、異常通信用戶半停機(jī)所有廳店均可辦理復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)自辦廳復(fù)開；反詐停機(jī)自辦廳復(fù)開
B、異常通信用戶半停機(jī)所有廳店均可辦理復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)撥打10086申請再次人工研判復(fù)開；反詐停機(jī)撥打反詐中心電話咨詢復(fù)開
C、異常通信用戶半停機(jī)自辦廳復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)自辦廳復(fù)開；反詐停機(jī)自辦廳復(fù)開
D、異常通信用戶半停機(jī)所有廳店均可辦理復(fù)開；HLR加黑全停機(jī)撥打10086復(fù)開；反詐停機(jī)撥打10086復(fù)開
不規(guī)范外呼模型有（）、（）、（）種。
A、集團(tuán)模型
B、本省模型
C、前置模型/非“面對面模型”
不規(guī)范外呼通報數(shù)據(jù)申述材料需提供的佐證資料？
A、外呼號碼不是渠道的私人號碼
B、客戶到廳證明
C、客戶本人簽字證明
D、客戶本人輸入密碼/驗證碼證明
集團(tuán)模型識別的不規(guī)范外呼處罰標(biāo)準(zhǔn)？
A、外呼號碼500元/例
B、強(qiáng)校驗一個月
C、工號關(guān)停
D、考核應(yīng)發(fā)酬金的5倍
對渠道不規(guī)范外呼行為所引發(fā)的客戶投訴、客戶申告、客戶舉報，分公司須嚴(yán)格按照（）元/例的處罰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實渠道費用扣罰。
A、3000元
B、1000元
C、1500元
D、2000元
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