消費者對AI客服服務的看法調(diào)查1

您好！感謝您抽出寶貴時間參與本次問卷調(diào)查，本問卷旨在了解消費者對AI客服服務的看法。您的意見對我們至關重要，所有信息將僅用于研究目的，并嚴格保密。請您根據(jù)自己的實際情況，真誠地填寫以下問卷。
1. 您的年齡
2. 您的性別
3. 您的最高學歷
4. 您的月均收入（含生活費）
5. 您平均每月網(wǎng)購次數(shù)
6. 您過去一年的網(wǎng)購總消費金額大約
7. 您最常使用的網(wǎng)購平臺
8. 如果您選擇了'其他'，請說明具體平臺
9. 請評價以下描述與您的實際感受的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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我愿意嘗試使用AI技術來輔助日常生活
我認為AI客服能夠有效解決我的問題
我對AI技術的發(fā)展持積極態(tài)度
在條件允許時，我更傾向于使用AI客服而非排隊等人工客服
10. 您是否曾使用過AI客服/智能客服
11. 您使用AI客服的頻率大約是
接下來，您將閱讀一個網(wǎng)購過程中與AI客服互動的具體場景。本研究包含多個不同版本，已為您隨機分配其中一個。請您盡可能將自己想象成故事中的消費者，并認真閱讀以下聊天記錄。
12. 您在多大程度上能夠?qū)⒆约捍肷鲜鰣鼍埃?=完全不能，7=完全能夠）
13. 閱讀上述場景后，您的情緒感受如何（1=完全沒有，7=非常強烈）
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憤怒
失望
焦慮
無助
14. 這次失敗反映了AI （1＝能力不足 7＝態(tài)度不好）
在上述不愉快的經(jīng)歷之后，平臺的AI客服系統(tǒng)檢測到了您的不滿，立即啟動了服務補救程序。以下是該AI客服對您的回應內(nèi)容：
15. 您認為剛才的AI客服在多大程度上像真人（1=完全不像，7=非常像）
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這個AI客服的外觀看起來很像真人
這個AI客服的說話方式很像真人
整體而言，我覺得這個客服非常像一個真實的人
16.

您覺得剛才AI客服的回應更偏向哪一種（1=完全偏向情感安撫，7=完全偏向解決問題）

17. 您覺得剛才AI客服的回應給您的感受如何？
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我認為這個AI客服是友善的
我認為這個AI客服關心用戶的需求
與這個AI客服互動讓我感覺很舒服
這個AI客服給人的感覺是真誠的（而非冰冷的）
18. 請根據(jù)您對剛才AI客服的整體印象，評價以下描述的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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這個AI客服看起來很有能力
這個AI客服能夠高效地解決問題
這個AI客服表現(xiàn)得很專業(yè)
這個AI客服具備處理復雜問題的能力
總體而言，我認為這個AI客服是稱職的
19. 經(jīng)歷這次互動后，請評價以下描述與您想法的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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這次經(jīng)歷讓我對AI技術的可靠性產(chǎn)生懷疑
我覺得AI客服在處理復雜問題時能力不足
如果可以選擇，我寧愿等待人工客服也不愿讓AI客服處理
20. 請根據(jù)您對剛才AI客服補救方案的感受，評價以下描述的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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AI客服提供的補救方案是合理的
我覺得補救的結(jié)果與我遭受的損失是對等的
總體而言，AI客服給出的解決方案是公平的
21. 經(jīng)歷這次事件后，請評價以下描述與您繼續(xù)使用意愿的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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經(jīng)歷這次事件后，我愿意繼續(xù)在該平臺購物
下次需要購物時，我會優(yōu)先考慮該平臺
我打算轉(zhuǎn)向其他平臺購物
22. 請評價以下描述與您口碑意愿的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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我會向朋友或家人推薦該平臺
如果有人問我對該平臺的看法，我會給出正面評價
我會在社交媒體上分享這次負面經(jīng)歷
23. 請評價以下描述與您容忍意愿的符合程度（1=完全不同意，7=完全同意）
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即使發(fā)生了這次不愉快，我愿意給該平臺第二次機會
我愿意耐心等待該平臺解決我的問題
我能夠理解AI客服偶爾出現(xiàn)的服務失誤
問卷到此結(jié)束，再次感謝您的寶貴時間和真誠反饋！您的意見是我們寶貴的財富。祝您生活愉快，期待未來更好的相遇！
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